Huono toimitusvarmuus syö katetta ja vie asiakkaita. Mikä avuksi?

Juha Salonen
Juha Salonen
10.5.2019

Toimitusvarmuus on tärkeä osa yrityksen laadunvalvontaa sekä asiakastyytyväisyyden seurantaa. Samoin liikevaihdon ja kannattavuuden kannalta yksi tärkeistä mittareista monien joukossa. Jatkuva vaje toimituksissa aiheuttaa luonnollisesti liikevaihdon laskua ja sen aiheuttamat selvittelytyöt pienentävät katetta. Se, puhutaanko toimitusvarmuudesta vai -kyvystä, menee usein sekaisin. Toimituskykyä on vaikkapa se, että pystytäänkö vastaamaan kysyntään ja ottamaan tilauksia vastaan niillä määrillä ja toimitusajoilla, joilla halutaan. Tässä kirjoituksessa avaan paremminkin toimitusvarmuutta laajemmin, sillä tästä aiheesta ei mielestäni puhuta vielä tarpeeksi.

Puutteellinen tilaus on lähes aina reklamaation aihe, jota käsitellään ja hyvitellään. Tai sitten se on jatkuva prosessi jälkitoimituksineen. Kaikki tuo aiheuttaa kuluja, joita suurelta osin voitaisiin välttää. Aina tulee olemaan tilanteita, ettei kaikkea tilattua määrää pystytä toimittamaan. Näitä tilanteita pitää pyrkiä vähentämään.

Samoin pitää oikeastaan suhtautua myös tilauksiin, joissa toimitettu määrä on suurempi kuin tilattu määrä. Ellei ylimenevää määrää laskuteta, on asiakas mitä ilmeisimmin tyytyväinen. Katetta tuo ei kuitenkaan paranna. Ja väittäisin, että tuolla on vaikutusta asiakastyytyväisyyteenkin. Positiivisesti? Ei välttämättä. Ainakin se on merkki yrityksen laadun tasosta ja sitä kautta aiheuttaa epäilyksiä ja epävarmuutta muihinkin toimituksiin. Usein toistuvat puutteelliset tilaukset joka tapauksessa on huonon laadun merkki sekä heikentää asiakastyytyväisyyttä. Pahimmillaan jos puhutaan esim. sähköisestä asioinnista, jossa asiakas tilaa ensimmäistä kertaa jotain tuotetta saaden siitä vain osan, on suuri pelko, ettei tämä asiakas tilaa toista kertaa mitään. Eli kerran koukutettu asiakas annetaan kadota saman tien.

Toimitusvarmuuteen on seurannan avulla hyvä panostaa ajoissa silloinkin, kun kaikki on kunnossa. Mahdollisten tilausmäärien kasvun myötäkään sen ei saisi pettää. Jotain tuotetta voidaan ruveta tilaamaan jonkin buumin, kampanjan tai markkinoinnin myötä koko ajan kasvavasti. Silloin on vaarana, että toimitusvarmuus kärsii. Jos tuotteiden seuranta on kunnossa, nähdään ongelmat ajoissa ja niihin pystytään puuttumaan heti alussa. Eikä vasta jälkikäteen, kun on jo menetetty rahaa ja kulutettu aikaa toimitusten selvittelyihin. Samoin, jos jo etukäteen nähdään, että tilausta ei saada täydellisenä perille, voidaan informoida asiakasta. Tällöin asiakaskokemus sekä -tyytyväisyys ovat varmasti paremmat kuin jos hän itse joutuu näistä jälkikäteen reklamoimaan.

Seuranta rakennetaan yleensä ryhmätasolla. Eli esimerkiksi asiakasryhmä- tai tuoteryhmätasolla kuukausittain. Näistä toki päästään aina pureutumaan tuote- tai asiakastasollekin. Tässä saattaa olla riskinä se, että esim. tuoteryhmätasolla toimitusvarmuus näyttää kohtalaisen hyvältä eikä siihen tulla puuttuneeksi. Tuoteryhmän sisällä kuitenkin saattaa jokin yksittäinen tuote sakata pahastikin muuttamatta paljon keskiarvoa. Tuote voi olla merkittävä asiakkuuksissa ja aiheuttaa hyvinkin paljon harmia. Äkillisen romahtamisen ehkä huomaa jotain kautta muutenkin, mutta pikkuhiljaa tapahtuva heikkeneminen on hankalampi havaita. Nämä pitää järjestelmän pystyä nostamaan esille normaalin seurannan yhteydessä joko indikoimalla summatasot tai tuomalla omina hälytysriveinään tai mittareinaan seurannan työpöydälle. Näihin sitten pitää pureutua syvemmälle, että syy selviäisi ja saadaan tilanne korjattua.

Nyt edellä on tullut puhuttua pelkästään määristä. Toimitusvarmuutta on kuitenkin esim. oikea määrä, hinta, aika sekä myös kaikki sovitut kuljetus tai toimitustavat pitää mennä oikein. Toimitusvarmuus on osa laadunvalvontaa mutta myös toimitettujen tuotteiden laatu pitää olla kunnossa. Se taas on osa toimitusvarmuutta. Kaikkea tuota seuraamalla nähdään aito kuva yrityksen toimitusvarmuudesta ja sitä pystytään systemaattisesti parantamaan. Seuranta onnistuu, kunhan tietoa kerätään ja analysoidaan oikein. Tämä on yksi tärkeä asia mitä me Oiwassa tehdään yhteistyössä asiakkaiden kanssa.

phoneenvelopelocation-arrow linkedin facebook pinterest youtube rss twitter instagram facebook-blank rss-blank linkedin-blank pinterest youtube twitter instagram