Huono toimitusvarmuus syö katetta ja vie asiakkaita. Mikä avuksi?

Toimitusvarmuus on tärkeä osa yrityksen laadunvalvontaa sekä asiakastyytyväisyyden seurantaa. Samoin liikevaihdon ja kannattavuuden kannalta yksi tärkeistä mittareista monien joukossa. Jatkuva vaje toimituksissa aiheuttaa luonnollisesti liikevaihdon laskua ja sen aiheuttamat selvittelytyöt pienentävät katetta. Se, puhutaanko toimitusvarmuudesta vai -kyvystä, menee usein sekaisin. Toimituskykyä on vaikkapa se, että pystytäänkö vastaamaan kysyntään ja ottamaan tilauksia vastaan niillä määrillä ja toimitusajoilla, joilla halutaan. Tässä kirjoituksessa avaan paremminkin toimitusvarmuutta laajemmin, sillä tästä aiheesta ei mielestäni puhuta vielä tarpeeksi.

Puutteellinen tilaus on lähes aina reklamaation aihe, jota käsitellään ja hyvitellään. Tai sitten se on jatkuva prosessi jälkitoimituksineen. Kaikki tuo aiheuttaa kuluja, joita suurelta osin voitaisiin välttää. Aina tulee olemaan tilanteita, ettei kaikkea tilattua määrää pystytä toimittamaan. Näitä tilanteita pitää pyrkiä vähentämään.

Samoin pitää oikeastaan suhtautua myös tilauksiin, joissa toimitettu määrä on suurempi kuin tilattu määrä. Ellei ylimenevää määrää laskuteta, on asiakas mitä ilmeisimmin tyytyväinen. Katetta tuo ei kuitenkaan paranna. Ja väittäisin, että tuolla on vaikutusta asiakastyytyväisyyteenkin. Positiivisesti? Ei välttämättä. Ainakin se on merkki yrityksen laadun tasosta ja sitä kautta aiheuttaa epäilyksiä ja epävarmuutta muihinkin toimituksiin. Usein toistuvat puutteelliset tilaukset joka tapauksessa on huonon laadun merkki sekä heikentää asiakastyytyväisyyttä. Pahimmillaan jos puhutaan esim. sähköisestä asioinnista, jossa asiakas tilaa ensimmäistä kertaa jotain tuotetta saaden siitä vain osan, on suuri pelko, ettei tämä asiakas tilaa toista kertaa mitään. Eli kerran koukutettu asiakas annetaan kadota saman tien.

Toimitusvarmuuteen on seurannan avulla hyvä panostaa ajoissa silloinkin, kun kaikki on kunnossa. Mahdollisten tilausmäärien kasvun myötäkään sen ei saisi pettää. Jotain tuotetta voidaan ruveta tilaamaan jonkin buumin, kampanjan tai markkinoinnin myötä koko ajan kasvavasti. Silloin on vaarana, että toimitusvarmuus kärsii. Jos tuotteiden seuranta on kunnossa, nähdään ongelmat ajoissa ja niihin pystytään puuttumaan heti alussa. Eikä vasta jälkikäteen, kun on jo menetetty rahaa ja kulutettu aikaa toimitusten selvittelyihin. Samoin, jos jo etukäteen nähdään, että tilausta ei saada täydellisenä perille, voidaan informoida asiakasta. Tällöin asiakaskokemus sekä -tyytyväisyys ovat varmasti paremmat kuin jos hän itse joutuu näistä jälkikäteen reklamoimaan.

Seuranta rakennetaan yleensä ryhmätasolla. Eli esimerkiksi asiakasryhmä- tai tuoteryhmätasolla kuukausittain. Näistä toki päästään aina pureutumaan tuote- tai asiakastasollekin. Tässä saattaa olla riskinä se, että esim. tuoteryhmätasolla toimitusvarmuus näyttää kohtalaisen hyvältä eikä siihen tulla puuttuneeksi. Tuoteryhmän sisällä kuitenkin saattaa jokin yksittäinen tuote sakata pahastikin muuttamatta paljon keskiarvoa. Tuote voi olla merkittävä asiakkuuksissa ja aiheuttaa hyvinkin paljon harmia. Äkillisen romahtamisen ehkä huomaa jotain kautta muutenkin, mutta pikkuhiljaa tapahtuva heikkeneminen on hankalampi havaita. Nämä pitää järjestelmän pystyä nostamaan esille normaalin seurannan yhteydessä joko indikoimalla summatasot tai tuomalla omina hälytysriveinään tai mittareinaan seurannan työpöydälle. Näihin sitten pitää pureutua syvemmälle, että syy selviäisi ja saadaan tilanne korjattua.

Nyt edellä on tullut puhuttua pelkästään määristä. Toimitusvarmuutta on kuitenkin esim. oikea määrä, hinta, aika sekä myös kaikki sovitut kuljetus tai toimitustavat pitää mennä oikein. Toimitusvarmuus on osa laadunvalvontaa mutta myös toimitettujen tuotteiden laatu pitää olla kunnossa. Se taas on osa toimitusvarmuutta. Kaikkea tuota seuraamalla nähdään aito kuva yrityksen toimitusvarmuudesta ja sitä pystytään systemaattisesti parantamaan. Seuranta onnistuu, kunhan tietoa kerätään ja analysoidaan oikein. Tämä on yksi tärkeä asia mitä me Oiwassa tehdään yhteistyössä asiakkaiden kanssa.

Pääseekö yrittäjä irti töistä koskaan?

Kirjoittelen tätä jo hiukan lomafiilisten kera. Olen juuri lähdössä vähän erilaiselle lomalle, pitkälle vaellukselle Portugalista Espanjaan.

Lähden Portosta toista tunnettua pyhiinvaellusreittiä Santiago de Compostelaan ja tästä vielä erikseen rantareittiä. Reitti kulkee Atlantin rantoja myötäillen, useiden kylien kautta Espanjan puolelle. Joitain poikkeamia mielenkiintoisiin kohteisiin tulee matkan varrelle vielä lisäksi. Kävelen reitin yksin ja yövyn paikallisten ylläpitämissä pyhiinvaeltajille tarkoitetuissa majataloissa.

Reissusta tulee siis hyvin erilainen, kuin mitä aiempien, Lappiin suunnatuilla vaelluksilla. Ne on ollu lyhyempiä ja lähes aina mukana joku kumppani. Nyt tarkoituksena on ottaa kunnon irtiotto kaikesta töihin liittyvistä kontakteista, samoin kuin sosiaalisesta mediasta ja vastaavista. Matkan varrella varmaan tulee jäsennettyä asioita pään sisällä pitkälle tulevaisuuteen. Kuinka rytmittää työtä ja vapaa-aikaa ja tarkastella vähän omia arvojaan elämän eri osa-alueilla.

Eräänlainen pyhiinvaellusmatkahan tästä sitten tulee mullekin, vaikka en varsinaisesti sanan tuossa merkityksessä matkaan lähdekään.

Kuinka tämä sitten onnistuu nykyisessä työtilanteessa ja asemassa? Itsellä kuitenkin on vasta vajaan vuoden ajan toimineessa yrityksessä merkittävä rooli isoimman asiakkaan järjestelmien osalta ja myös toiminnasta Oiwan sisällä, vähän kaikilla osa-alueilla. Kuka kantaa näistä asioista vastuun tuon lähes kuukauden aikana, kun minua ei saa kiinni edes kännykällä hetikään kaikkina aikoina? Puhumattakaan että pääsisin sähköpostiin tai mihinkään skype-kokoukseen välillä.

Meillä on alusta alkaen kiinnitetty huomiota porukan hyvinvointiin ja jaksamiseen. Vastuita on heti jaettu kaikille ja kaikki ovat valmiita ottamaan koppia toisen puolesta tarvittaessa. Ammattitaito hoitaa asioita on meillä kova, joten suuri osa oiwista pystyy ottamaan näistä minun päivittäisistä vastuista koppia.

Työtehtävien roolitus ja hallinta pitääkin aina hoitaa niin, että mikään asia ei ole pelkästään yhden ihmisen takana ja hallussa. Lomalla pitää pystyä olemaan päivystämättä puhelinta ja saada hengähdystauko arjen aherrukseen. Kenenkään ei tarvi tehdä näitä töitä yksin, eikä kenenkään tarvi olla korvaamaton.

Se ettei olekaan enää se, joka kontrolloi ja tietää jonkun asian ainoana kokonaan, voi olla aluksi pelottavaa, mutta pitkässä juoksussa helpottavaa ja vapauttavaa. Jos yrittäjänä ei aivan täysin näistä irti pääsekään, niin ainakin tämä vaellus tulee onnistumaan Oiwan puolesta hyvin. Eri asia jaksanko sitten omin jaloin yksin puurtaen perille Santiagoon… Siitä voin kertoa palattuani!


Juha on Oiwan operatiivinen johtaja ja pitää myös huolta asiakkaan projekteista.Sen verran hän seuraa somea reissullaan, että päivittää tunnelmia omalle Juhan Camino -Facebook-sivulleen.

Projektipäällikön työ ei ole pelkkää aikataulujen ja Excel-taulukoiden seuraamista

Kirjoittelen näitä ajatuksia projektien vedosta samalla, kun palailen Tanskasta, jossa käytiin uusia raportoinnin tarpeita läpi asiakkaan eri osastojen kanssa.

Monta kertaa mielletään, että projektipäällikön työ on taskitusta ja aikataulun seuraamista ja exceleitten pyörittelyä, eli kustannusten ja työajan seuraamista. On se sitäkin toki.

Nyt olen kuitenkin ehtinyt urallani tapamaan moneen otteeseen erilaisten yritysten erilaisia ammattilaisia. Olen useamman vuoden vetänyt projekteja mm. samalle isolle yritykselle ja sen eri osastojen tarpeisiin. Mukana on ollut niin myyntiä, taloutta, sisäistä laskentaa kuin HR:ääkin, sekä muita vastaavia kokonaisuuksia. Oma kokemukseni on, että työni projektipäällikkönä on enemmänkin ihmisten kohtaamista.

Asia kirkastui tällä matkalla, kun etukäteen mietin, minkälainen yrityskulttuuri ja minkälaisia ihmisiä tehtävien takana on. Alussa aina uusien ihmisten kanssa tuntuu, että puhutaan eri kieltä, vaikka oltaisiin samasta kaupungista. Ei heti täysin ymmärretä, mitkä ovat asiakkaan tarpeet ja mitkä taas toimittajan valitun teknisen ympäristön rajoitteet tai mahdollisuudet.

Kun keskustelut jatkuvat ja yhteistyö syvenee, löytyy se hyvä yhteisymmärrys, jonka päälle on hyvä aloittaa rakentaminen. Siitä hetkestä lähtien useimmiten alkaa paistamaan innostus ja kunkin oma ammattitaito tulee esiin. Sitten puhutaankin jo samaa kieltä!

Ei ole väliä onko vastapuolen osaaja miltä näistä osa-alueista tai mistä maasta. Vastassa on kuitenkin ihminen ja hänen tarpeensa työn tekemisen suhteen. Näissä kun päästään samalle aaltopituudelle, saadaan etsittyä parhaat mahdolliset ratkaisut ja välineet ja päästään toteutukseen. Sitten alkaa toki tuo aikataulutus ja taskien seuranta. Mutta edelleen sen takana on se ihmisten välinen kanssakäyminen. Se on aika avainasemassa tokikin kaikessa asiakastyöskentelyssä, mutta tässä kohtaa jäin miettimään vain tätä projektien vetoa ja sen haasteita.

Tärkeintä on ymmärtää asiakkaan tarpeet ja tuskat päivittäisessä työssä, sekä löytää sieltä ensin ne kuormittavimmat kohdat, joissa päästään auttamaan. Pitää löytää tapa, jolla saadaan vaikkapa myynnistä vastaavan tietotaito ja päässä oleva tietous hyötykäyttöön kaiken sen datan kanssa, jota yritys on eri järjestelmiinsä kerännyt.

Ilman tuota ihmistä ei sillä kaikella datallakaan ole juuri merkitystä. Jonkun pitää osata kertoa, mitkä datat milläkin tavalla esitettynä ovat olennaisimpia. Ja jonkun on sitten siitä esille tuodusta raportista, graafeista tai Power BI- mittaristoista saatava tulkittua päätöstensä tueksi tärkeät tiedot, jotta siitä on hyötyä asiakkaan liiketoiminnalle.

Oiwassa nähdäänkin tärkeänä, että asiakkaan ja Oiwan asiantuntijat istuvat saman pöydän ympärillä eikä vastakkaisilla puolilla pöytää. Näin saadaan, tällä hyvällä porukalla, projektille paras mahdollinen lopputulos.

Juha on Oiwan operatiivinen johtaja ja pitää myös huolta asiakkaan projekteista. Tutustu tarkemmin Juhaan!

YouTube: Juha Salonen esittäytyy

Juha Salonen on Oiwan operatiivinen johtaja. "Lähdin Oiwaan mukaan, koska löytyi niin innostunut porukka, jolla on samat arvot, sama visio ja sama halu tehdä tätä mukavaa työtä mukavien asiakkaiden kanssa."